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Por Anja Mia Neumann (dpa)
A veces son como ese mejor amigo al que se le puede contar todo sin miedo a ser juzgado; otras, una voz que ayuda a ordenar los pensamientos o un salvavidas en los momentos más difíciles. En Alemania, cerca de 8.000 voluntarios ofrecen apoyo telefónico a quienes atraviesan una crisis emocional.
Al otro lado del teléfono, las historias giran en torno a preocupaciones muy personales: la soledad, los conflictos con familiares, amigos o vecinos, el duelo por la pérdida de un ser querido y los miedos profundos. Las llamadas llegan a cualquier hora del día y de la noche, y suelen estar más relacionadas con las crisis personales que con la actualidad política.
"Para las personas que tienes al otro lado del teléfono, media hora puede marcar una gran diferencia. Probablemente todos hemos atravesado momentos difíciles en la vida y hemos necesitado ayuda", cuenta una voluntaria.
Ella quiere ser un apoyo para quienes llaman y sentir que su trabajo sirve para algo. En noviembre, esta mujer, de 39 años, comenzará su formación como voluntaria de atención telefónica en Potsdam.
El objetivo, dar espacio a las emociones más profundas
La futura voluntaria prefiere mantener el anonimato, un requisito fundamental para esta labor. Nadie debe saber quién está al otro lado de la línea. No hay fotografías ni valoraciones personales. También se mantiene en secreto el lugar desde el que atenderá las llamadas.
La mujer está ahora sentada junto a un compañero, de 55 años, que lleva cerca de tres años ayudando a personas que llaman en busca de apoyo.
"No me resulta difícil acompañar a alguien durante una crisis", señala el voluntario. Al contrario, considera que estas conversaciones permiten una apertura emocional reconfortante en una sociedad en la que a menudo cuesta mostrar los propios sentimientos.
"Las emociones profundas, como la impotencia, la indefensión o la desesperanza, encuentran un espacio protegido en el que pueden expresarse", explica el hombre.
Para él, formar parte del servicio de atención telefónica es motivo de satisfacción. Con frecuencia, las personas intentan contener su desesperación y ocultar sus debilidades hasta que la situación mejora, al menos un poco.
"Es un verdadero valor añadido no tener que atravesar una crisis en soledad, sino poder afrontarla de verdad y salir de ella habiendo dado un paso adelante", subraya.
En los meses más oscuros aumentan las llamadas
En Potsdam, los dos voluntarios se comprometen a atender el teléfono al menos tres veces al mes, en turnos de cuatro horas. Es una labor que se realiza las 24 horas del día, los siete días de la semana. "La demanda es enorme", explica Beate Müller, coordinadora del servicio.
Los centros de atención telefónica están organizados por regiones y a menudo colaboran para responder a las llamadas. Aun así, muchas personas tienen que esperar antes de poder hablar con alguien. "Por eso necesitamos incorporar nuevos voluntarios constantemente", añade.
El año pasado, los servicios de atención telefónica recibieron alrededor de 1,3 millones de llamadas en toda Alemania. A ellas se sumaron casi 100.000 contactos por correo electrónico y chat.
La demanda aumenta especialmente durante los meses más oscuros del año y en las semanas previas a la Navidad. En esas fechas, muchas personas deben esperar más tiempo al teléfono, y su agradecimiento se hace evidente cuando por fin alguien responde al otro lado de la línea.
Los voluntarios también participan en reuniones periódicas de grupo, donde pueden compartir experiencias y hablar de aquellas conversaciones que les han dejado huella o siguen preocupándolos.
Cada lágrima derramada alivia el corazón
Las conversaciones telefónicas pueden estar cargadas de emoción. Lo importante, sin embargo, es cómo se gestionan esos sentimientos, explica el voluntario. "Cada lágrima derramada durante una llamada es valiosa, porque deja de pesar en el corazón", destaca.
A menudo, hablar permite descargar parte del sufrimiento y encontrar cierto alivio en medio de una situación difícil. "Reconozco lo que estás viviendo", resume el voluntario.
También es importante qué ocurre después de la llamada. Una pregunta que puede ayudar es: ¿qué te haría bien en este momento? Quizá darse un baño, salir a pasear, prepararse un té o contarle a la pareja lo que se ha hablado durante la conversación.
Los dos voluntarios buscan animar a quienes llaman a dar pequeños pasos para seguir adelante. A veces, basta con salir a caminar hasta un lugar especial, que les haga sentir bien o que tenga un significado personal. Aunque parezca algo sencillo, no es tan insignificante como podría pensarse.
"Se trata de que la persona que llama encuentre una manera de afrontar el resto del día. En ocasiones, los voluntarios también facilitan el contacto de servicios especializados, como los centros de asesoramiento para personas en duelo.
Una experiencia que también les ayuda a crecer
¿Qué les aporta a ellos esta labor voluntaria? "Para mí, la atención plena es muy importante. Centrarme de verdad en lo que está pasando en el presente y no dejarse arrastrar por espirales de pensamientos negativos", explica la integrante del servicio de voluntarios.
Ella también espera que la formación le proporcione herramientas para afrontar con mayor seguridad situaciones que podrían afectarla personalmente.
Su compañero valora especialmente descubrir nuevas formas de reaccionar ante situaciones de gran sufrimiento emocional. "Cada vez me sorprende gratamente la cantidad de perspectivas diferentes que existen y que aún desconocía, y de las que puedo llevarme algo para ampliar mi propia manera de ver las cosas", dice.
Después de sus turnos en el servicio de atención telefónica, suele volver a casa empujando la bicicleta en lugar de montar en ella. Así aprovecha para tomar un poco de aire y dejar que las experiencias vividas durante las llamadas se vayan asentando.
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