Los ecommerce de España apuestan por Whatsapp como canal de comunicación.

 EFE

(Información remitida por la entidad que la firma:)

"Según un estudio realizado por la consultora andaluza de telecomunicaciones Fonvirtual, el porcentaje de ecommerce que apuestan por este canal de comunicación se ha duplicado en el último año.

El estudio, que es una reedición del realizado en 2021, indica que la adopción de este canal de comunicación para grandes empresas ha pasado del 24% al 52% en el último año y medio.

Esta evolución es debida al lanzamiento por parte de Meta (dueña de Whatsapp y Facebook) de Whatsapp Business API Cloud, la cual permite la integración con los sistemas de la plataforma de mensajería sin la necesidad de intermediarios.

De esta forma se ha abierto un mundo de posibilidades a todo tipo de plataformas de comunicaciones como Fonvirtual que ahora tienen la posibilidad de integrar Whatsapp en su sistema de forma unificada con el resto de canales de comunicación de la empresa (Voz, video, chat, etc).

Este lanzamiento, unido a la popularización de la inteligencia artificial y la creciente facilidad de integración con los sistemas de información de la empresa, como los CRMs, ofrecen, a juicio de la consultora, el caldo de cultivo perfecto para una adopción acelerada de Whatsapp como canal de comunicación en la mayoría de grandes tiendas online del país.

De hecho, en opinión de la operadora, el indicador más fiable de esta tendencia es la implantación casi total de otro canal de mensajería instantánea más adaptado al uso en ordenador como es el Webchat, el cual salvo excepciones, se encuentra implantado en la mayoría de ecommerce y en los que se puede encontrar cada vez más sofisticación con el uso de asistentes virtuale o la posibilidad de pasar la conversación de chat a una conversación de voz o video a través del navegador.

Esta es precisamente la apuesta de la multinacional andaluza, operadora en más de 25 países que ofrece un servicio de centralita virtual omnicanal que integra telefonía, chat, video y otros canales de mensajería como whatsapp o Telegram en una única plataforma, que se integra con los CRMs más demandados del mercado y cuenta con funcionalidades de Inteligencia artificial de Vanguardia como la transcripción de llamadas, el análisis del sentimiento, la identificación del idioma, el género del llamante e incluso el registro de la huella biométrica de la voz..

No obstante, según el informe aún continúan las resistencias a implantar Whatsapp como canal de comunicación en grandes empresas, y  al igual que se extraía del anterior estudio, el uso de Whatsapp como canal de comunicación sigue más implantado aún en PYMEs, que en empresas de mayor tamaño.

Desde Fonvirtual, indican que uno de los principales factores que explican esta situación y que el crecimiento de Whatsapp en PYMEs siga creciendo es la ampliación de los límites de Whatsapp Business que, aunque no se puede integrar con centralitas, ya permite la gestión de varios usuarios a la vez y, aunque bastante limitadas, contiene algunas funcionalidades de personalización que lo hacen útil para muchas pequeñas empresas.

Parece por tanto que la preferencia por la atención telefónica se va diluyendo y el nuevo paradigma de la atención al cliente, estará centrado en la omnicanalidad y la sustitución de automatismos por sistemas de Inteligencia artificial conectados a los sistemas de información de la empresa que potencien una atención inmediata y personalizada a los usuarios durante las 24 horas del día y en cualquier idioma.